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Excelencia Em Servicos - Saraiva

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Esta obra é um verdadeiro clássico, que descreve em detalhes, mas, ao mesmo tempo, de forma bastante simples e didática, o processo de desenvolvimento da consagrada escala SERVQUAL. Zeithaml, Parasuraman e Berry apresentam o embasamento e o desenvolvimento desse modelo, que se tornou referência absoluta para todos os estudos na área de marketing de serviços. Totalmente adaptada e atualizada, esse livro oferece um modelo para a ação e um caminho para o sucesso.

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